Grippe aviaire, crise des banlieues, accidents en magasins..., autant de dysfonctionnements qui perturbent le bon fonctionnement de l’unité commerciale sans nécessairement remettre en cause sa pérennité.
Comme toutes les autres activités d’une unité commerciale, la sécurité se gère. Elle n’est pas l’affaire d’un spécialiste mais de chacun. Elle est intégrée aux opérations de l’entreprise.
Le risque, danger éventuel plus ou moins prévisible, fait l’objet aujourd’hui de politiques « risk management ». Leur fort développement s’appuie sur cinq risques majeurs :

• Insatisfaction du client
• Concurrents
• Sécurité informatique
• Le marché et ses évolutions
• L’environnement réglementaire et législatif

Par ailleurs, d’autres risques font l’objet d’une prise en compte de plus en plus forte, comme par exemple l’information pour la prise de décision dans l’entreprise...
Pour plus de détails sur cette gestion des risques en chiffres, voir le lien suivant :
http://management.journaldunet.com/0509/0509100risk_management.shtml

A. Les risques et la sécurité dans les unités commerciales

1) La sécurité des biens et des personnes

Les unités commerciales doivent prévoir les risques qu’encourent leurs biens, leurs employés et surtout leurs clients. Cela est d’autant plus nécessaire que l’environnement réglementaire et législatif va dans le sens d’une plus grande responsabilisation de l’employeur.
C’est pourquoi, la prévention des risques contribue à une meilleure compréhension des dangers potentiels et autres risques bien réels que rencontre l’entreprise.

Les risques, la prévention et le personnel :

L’évaluation des risques pour la sécurité et la santé des employés doit porter sur les procédés de fabrication, les équipements, l’aménagement des locaux et des installations.
Cette évaluation est rendue obligatoire par une loi de 1991 et fait l’objet d’un décret ; Ce décret du 5 Novembre 2001 stipule que toute entreprise qui est dans l’impossibilité de produire l’inventaire des risques est passible d’une contravention.
Le personnel doit être formé, sensibilisé pour l’application de ces règles, l’utilisation d’outils...
Voir la formation à la prévention du risque dans le groupe Lactalis, ou les consignes de sécurité pour tout employé des magasins Ikea.

Les risques, la prévention et la clientèle :

L’unité commerciale est responsable de la sécurité de ses clients ou chalands. Elle met en jeu leur santé (crise alimentaire, risque de rupture de la chaîne du froid), voire même la vie de ses clients (http://www.batiactu.com/data/15092005/15092005-111803.html). Les dommages causés à la clientèle poussent même la Commission de Sécurité des Consommateurs (CSC) à suggérer une augmentation de la réglementation de l’exploitation des magasins. Voir article « La distribution face à ses responsabilités  » du LSA n°1927 du 03/11/2005 et les avis de la CSC relatifs à la sécurité des consommateurs (http://www.securiteconso.org/article389.html).
Dans le cadre de la prévention des risques, l’unité commerciale doit former et sensibiliser son personnel sur l’hygiène alimentaire, la conservation, l’entretien... (voir le site http://www.carrefour.com/francais/nosengagements/secualim.jsp). Elle doit prévoir des contrôles internes (entraînement à l’évacuation en cas d’incendie...) et les éventuelles interventions de la DGCCRF (voir le site http://www.minefi.gouv.fr/DGCCRF/04_dossiers/qualite/activite.htm?ru=04).
Les responsables des risques analysent toute une série de dangers, et tout particulièrement pour les banques si un client n’est plus en mesure de rembourser l’argent emprunté (voir http://www.latribune.fr/Home.nsf/(DSMLookupHTML)/gestionrisques ?OpenDocument).

Les risques et la prévention concernant les biens de l’unité commerciale :

Les marchandises et les locaux doivent être protégés et assurés de manière continue et spécifique en cas de destruction, de cambriolage, d’incendie, etc. Voir un exemple de contrat d’assurance de locaux  :
http://www.newbizassur.com/pdf/questionnaire_locaux_sansPE.doc
A la suite des attentats du 11 septembre 2001, le marché de la sécurité s’est fortement développé en proposant de nombreuses solutions de prévention et de protection : contrôles d’accès, télésurveillance, gardiennage, cryptographie, transport de valeurs, alarmes... Cependant faire appel à ces services suppose que le point de vente ait préalablement cerné avec précision les risques qu’il encourt.
La grande distribution comme Auchan se protège en jouant la « carte de la proximité » ; voir article du Parisien du dimanche 26 mars 2006.

2) Les risques et la prévention liés à l’information

L’information représente un actif aussi important que les actifs liés au système de production classique (actifs physiques, actifs humains, actifs financiers, actifs sociaux, etc.).
L’information, tout en étant partagée, doit être protégée afin d’en garantir l’accès aux seuls utilisateurs habilités, de sauvegarder sa véritable nature et les process qui permettent de la traiter.
Pour les réseaux et leurs unités commerciales, la sécurité de l’information passe par la protection des systèmes d’information. On parle ainsi de la prévention des risques pour les actifs informationnels.
Pour certaines unités commerciales, cela signifie la mise en place d’une charte de sécurité pour sensibiliser et former tous les intervenants. Elle peut se traduire par des affiches dans les zones sensibles (comme les salles de photocopieuses, les bureaux en « open space »...), des fiches pratiques sur les mots de passe, la culture sécurité ou tout simplement la présentation des pratiques de sécurité sur les écrans de veille.

B. L’intégration de la sécurité : le management des risques ou risk management

Au vu de l’importance des dysfonctionnements actuels, les dirigeants mettent de plus en plus en place des démarches pour gérer le risque. On retrouve certaines conditions déjà évoquées précédemment : l’organisation, les règles, les moyens, l’information, la formation, la pratique, le contrôle, la mesure et l’analyse. Selon Jean-Pierre Mouton dans La Sécurité en Entreprise, la démarche doit passer par dix points fondamentaux :

• L’engagement des dirigeants - Politique de sécurité
• Des règles claires
• Des objectifs
• La formation
• L’exploitation de l’expérience
• La motivation
• La communication
• Une organisation spécifique
• Le contrôle, le recyclage
• La persévérance

Selon le même auteur, la sécurité est une valeur de base de l’entreprise et doit être gérée ; la sécurité concerne tout le monde et tout écart peut être à l’origine d’un dysfonctionnement grave.

L’auteur propose également quinze éléments pour tout système de management de la sécurité :

• Engagement de la direction et de l’encadrement
• Evaluation et gestion du risque
• Ressources humaines et formation
• Santé
• Conception et construction des installations
• Gestion des modifications
• Informations et documentations relatives aux installations
• Opération et entretien des installations
• Préparation aux situations d’urgence
• Interventions des entreprises extérieures
• Retour d’expérience  : enquête et analyse des accidents, incidents et maladies professionnelles (voir les statistiques incidents du département gestion du risque d’Ikea France)
• Conformité aux réglementations
• Contrôle du produit
• Sensibilisation des communautés
• Evaluation et amélioration du système

Voir les conseils de la CCI de Paris :
http://www.environnement.ccip.fr/sante-securite/securite/systeme-de-management.htm

Voir la politique de gestion des risques de Renault et de Danone :
http://www.renault.com/renault_com/fr/main/20_FINANCE/Gouvernement_d_entreprise/50_Gestion_des_risques/

http://www.danone.com/wps/portal/jump/DanoneCorporate.Finance.Fiches.GestionRisques

C. La gestion de crise

La gestion de crise est bien souvent réduite à son seul volet visible, la communication  :
On cherche à protéger l’image (notamment l’image de marque) et/ou la réputation de l’entreprise et de ses dirigeants.
Protéger l’image devient un des objectifs prioritaires d’une démarche de prévention et de gestion de crise. Cependant la seule communication ne suffit pas pour gérer une crise.
La gestion de crise doit s’insérer dans une approche globale de plusieurs étapes :

• La détection des signaux avant-coureurs : résultats d’analyses non conformes, réclamations clients, appel d’un leader d’opinion, procès verbal des autorités
• La prise de décision en cellule de crise pour l’optimiser
• La communication vers les différents publics, interne et externe (trouver le bon porte-parole et les bons moyens de communication)
• La clôture de la crise

Voir les 20 crises qui ont marqué les esprits :
http://management.journaldunet.com/dossiers/050167crise/tablo.shtml

Voir l’exemple de la crise de Buffalo Grill
http://management.journaldunet.com/dossiers/050167crise/buffalo.shtml