La transformation digitale a une portée considérable tant pour les entreprises et le monde du travail que pour la société dans son ensemble. Cette révolution numérique est si importante que des spécialistes la comparent à la naissance de l’imprimerie il y a plus de cinq siècles. Dans cette nouvelle ère, les canaux numériques se multiplient et leurs usages montent en puissance. Les réseaux sociaux sont devenus des outils incontournables de communication. Les organisations doivent aujourd’hui tirer avantages des opportunités digitales pour développer leur notoriété, leur chiffre d’affaires, adapter leur culture d’entreprise et fidéliser leurs collaborateurs. Augmentation de la visibilité de la marque, partage des actualités, fidélisation des clients et des employés, recrutement … Facebook, Twitter, LinkedIn... présentent de nombreux atouts pour l’entreprise.

Cet article a pour objectif d’apporter aux enseignants de lycée professionnel mais aussi général et technologique des informations sur les différentes utilisations de ces nouveaux médias. Cette veille leur permettra de s’informer afin de préparer leurs élèves au numérique pour une insertion dans une société largement digitalisée avec de nouvelles normes de communication et des moyens d’accès à l’information de plus en plus vastes.

Les chiffres des réseaux sociaux en 2018

Source : https://www.codeur.com/blog/statistiques-reseaux-sociaux/

Que se passe t-il en l’espace de 5 secondes sur le web ?

Illustration : Clarisse Declomesnil

A l’ère du digital, les entreprises ne peuvent plus faire l’impasse sur la stratégie marketing des réseaux sociaux. Diffusion de contenus, promotion des nouveaux produits / services, le social média engage, fédère et rend viral les actions de communication de l’entreprise. Le web, devenu social, permet de créer une nouvelle relation client, plus valorisante et plus intime. Les collaborateurs d’entreprises deviennent des influenceurs, et permettent de promouvoir la marque, de la faire briller. Les barrières entreprises et consommateurs tombent, laissant place au partage des expériences. Avides du web, des nouvelles formes de consommation, grâce à internet, les clients comparent, partagent, recommandent un produit / service et cela modifie les stratégies marketing, de communication et commerciale.

La nouvelle donne induite par les réseaux sociaux s’inscrit pleinement dans la transformation digitale des entreprises et leur utilisation modifie les métiers avec des impacts à plusieurs niveaux :

• Impact stratégique : au niveau de la communication, de l’image de marque et de la notoriété ;
• Impact commercial : en favorisant la désintermédiation, en générant de nouvelles d’interactions des clients avec l’entreprise ;
• Impact managérial  : en imposant de nouvelles organisations pour s’adapter à la transversalité du web, en générant de nouvelles attentes de relations entre les salariés (réseaux sociaux d’entreprise), en impactant les liens hiérarchiques (les digital natives plus agiles et sachants que les anciens) ;
• Impact RH : en apportant de nouvelles techniques de recrutement et des attentes renouvelées des candidats.
  
  Au départ cantonnés aux seuls services Marketing et Communication, les médias sociaux jouent aujourd’hui un rôle déterminant au sein de nombreux départements des entreprises, et ce quel que soit leur taille. Les Services Clients, ont intégré les réseaux sociaux parmi les principaux canaux pour échanger avec leurs clients, les Services RH utilisent les réseaux comme outils inégalables pour développer la marque employeur et attirer de nouveaux candidats. Aujourd’hui, les départements Commerciaux intègrent pleinement les médias sociaux dans leur processus de vente.
  
  

Après un état des lieux (1) de l’utilisation des réseaux sociaux grand public et professionnels, au sein des entreprises, nous aborderons la notion de social selling (2) ou vente sociale. Dans ce contexte digital, une nouvelle notion, émerge de plus en plus, l’employee advocacy (3) : les salariés deviennent les ambassadeurs digitaux de leur entreprise et lui permettent de développer son image de marque, sa marque employeur, de créer de la viralité, en utilisation à moindre coût la puissance de communication de ces nouveaux médias.

De plus en plus utilisés dans le recrutement (4) les réseaux sociaux permettent aux entreprises de sourcer et d’élargir leur vivier de candidats.

E-réputation, communauté, référencement, marque employeur … autant de domaines que le community manager (5) doit maîtriser et gérer. Ce nouveau métier du web est une pièce maîtresse de la stratégie de communication digitale des entreprises. Enfin, à l’instar des réseaux sociaux publics, l’entreprise se dote aujourd’hui d’un espace et d’échanges interactifs : le réseau social d’entreprise (6)

 1. États des lieux des réseaux sociaux

1.1 Quelques chiffres et faits remarquables

Vidéo « internet et médias sociaux. Les grands chiffres 2019 »
Source : agence Novius

En 2010, la planète comptait moins d’un milliard de personnes connectées aux réseaux sociaux.

Fin 2017, 4,39 milliards d’internautes sont comptabilisés dont 3,4 milliards sont des utilisateurs des réseaux sociaux, soit 7 fois plus en 7 ans.
5,115 milliards ont un abonnement mobile ; 3,179 milliards utilisent les réseaux sociaux sur leur téléphone.

Plus de 2 milliards d’utilisateurs Facebook en 2017 sont enregistrés, 700 millions d’instagrammeurs, 500 millions sont Linkedinés et 328 twitterisés.

Le nombre d’abonnés mobiles uniques atteint les 5,115 milliards soit une augmentation de 34% par rapport à 2016. Sur ces mobinautes, 3,4 milliards utilisent les réseaux sociaux sur leur mobile.

Dans le top 3 des applications préférées des utilisateurs, Facebook est toujours présent quel que soit l’âge. Pour les 18-24 ans, ce sont Youtube et Snapchat les deux favoris.

Facebook enregistre toujours plus d’utilisateurs et dépasse la barre des 2 milliards fin 2018.

Instagram (détenu par Facebook) comptabilise 1 milliard d’utilisateurs dans le monde soit 2 fois plus d’utilisateurs en 2 ans.

Twitter affiche 335 millions d’utilisateurs, quant au réseau social LinkedIn il passe à 303 millions d’utilisateurs.

Au niveau des applications de messagerie, Messenger et Whatsapp (elles aussi détenues par Facebook) connaissent une croissance importante et atteignent les 1,300 milliard d’utilisateurs. WeChat, application venue de Chine, est à 1,058 milliard d’utilisateurs tandis que Skype piétine à 300 millions.

1.2 L’utilisation des réseaux sociaux dans les entreprises

Source : LKConseil.fr

Source : LKConseil.fr

Source : baromètre Hootsuite 2018

 2. Le social selling

Le social selling est une des conséquences de la transformation numérique. Le social selling (ou vente sociale) est une approche 100% “Online” qui consiste à se servir des réseaux sociaux (LinkedIn, Facebook, Twitter, Instagram...) à chaque étape du processus de vente. Il ne se résume pas simplement à la création de profils par les équipes marketing et commerciales. Il s’agit d’un processus de recherche, de sélection, d’écoute et d’interaction avec des prospects potentiels via les réseaux sociaux par les commerciaux. Il permet de détecter, d’accélérer et/ou de développer des affaires.

Source : invox.fr : « C’est quoi le social Selling ? »

2.1 Des changements de comportements d’achat

Selon Médiamétrie, plus de 3 internautes sur 4 sont inscrits sur au moins un réseau social « généraliste » (Twitter, Facebook, LinkedIn) et 1 internaute sur 10 est membre d’Instagram ou Snapchat.

Par ailleurs, ces socionautes consacrent environ 19% de leur temps de navigation à consulter les réseaux sociaux. Ce qui représente environ 2h par jour.

Les comportements des prospects et clients ont été profondément bouleversés par le digital. Désormais, ils consultent les informations disponibles sur le web ainsi que leur propre réseau via les médias sociaux, pour diagnostiquer leurs problèmes et connaître les solutions adaptées.

Aujourd’hui en B to B, 57% des décisions d’achats sont prises bien avant le premier contact avec un commercial et 90 % des prospects réalisent 50 % de leur achat seul. Un acheteur effectue de plus en plus de manière totalement autonome des recherches surinternet durant son processus décisionnel d’achat.

Les acheteurs et décideurs se forgent une opinion, un avis, grâce à leurs recherches sur Google et sur les réseaux sociaux. Cette phase de préachat est un cycle plus ou moins long (en fonction de l’importance de l’achat, du secteur, du type de produit / service) de prise d’informations, de benchmark et de tri avant de faire le pas. Durant toute cette phase, le futur acheteur n’acceptera aucun contact direct avec un commercial. Ainsi, l’avènement du digital a déséquilibré la relation commerciale en faveur du client qui a pris le pouvoir.

Dans ce nouveau contexte, la problématique principale des entreprises et de leurs commerciaux est de se rendre visible auprès de leurs acheteurs potentiels, et d’attirer leur attention afin de pouvoir entrer en contact avec eux.

Le social selling redonne du pouvoir au commercial et rééquilibre la relation en permettant au commercial de se repositionner au début du cycle d’achat par l’échange d’informations pertinentes et adaptées aux besoins de l’acheteur.

Concrètement, le social selling aide les commerciaux à créer des liens avec les prospects, par la diffusion de contenus pertinents et un dialogue centré sur leurs besoins. Il permet à l’entreprise de se positionner comme expert dans son domaine. Les équipes commerciales diffusent au bon endroit, au bon moment et surtout aux bonnes personnes des contenus qui vont prouver l’expertise, le savoir-faire, démontrer la performance du produit / service mais aussi des contenus qui répondent à une problématique chez les clients potentiels, et des éléments qui vont influencer l’acheteur pendant son cycle de préachat.

Le social selling ne remplace pas les techniques commerciales et marketing classiques (prospection téléphonique, mailing, salons, réseaux, etc.) ; il s’agit d’un canal supplémentaire qui permet de générer plus de leads (contacts), et de réduire le cycle de vente.

Processus quotidien et de moyen / long terme, cette démarche « sociale » consiste à échanger, partager, discuter, commenter et remercier.

Qu’il passe par un « post », par la visibilité du profil d’un commercial (et donc par un travail au niveau des entreprises d’optimisation de la visibilité globale de ses équipes commerciales), par des recherches plus ciblées et une approche en douceur, ou même parfois par des approches plus systématiques (ciblage large, campagne de prise de contact) mais soignées pour ne pas être de simple spams … Le social selling utilise la puissance des réseaux sociaux pour trouver de nouveaux contacts à travailler. C’est donc bien un nouveau canal de prospection. La vente sociale est proactive et les commerciaux sont au cœur de ce processus.

Quels sont les marqueurs du social selling ?

• Il impulse des « conversations » sur les réseaux sociaux ;
• Il est ciblé sur un sujet en particulier ;
• Il joue sur les formats, codes et fonctionnements des réseaux sociaux ;
• Il n’est pas directement commercial (car cela ne fonctionne plus vraiment) ;
• Il s’appuie sur la visibilité et sur la crédibilité que la personne a pu acquérir sur un sujet précis, conditionnant la viralité potentielle ou l’inclinaison du contact à ouvrir ou de répondre à la sollicitation.
  
  

Le social selling ne se limite pas cependant à une présence sur les réseaux sociaux. Cette méthode va bien plus loin et intègre tous les axes stratégiques de l’Inbound Marketing ou Marketing Entrant. Elle se caractérise par le fait d’observer, rechercher, capter et accompagner les potentiels clients.

Pleinement intégrée à la stratégie Inbound Marketing, cette technique accroît l’acquisition de leads qualifiés et apporte aux commerciaux une nouvelle manière de conclure des ventes.

L’inbound marketing vise à générer du trafic sur une plate-forme web, à convertir les internautes en prospects puis en clients.

Marketing Management IO est une agence digitale basée à l’île de la Réunion spécialisée dans ce domaine. Elle présente dans la vidéo ci-dessous ce concept marketing.

Source : Vidéo de l’agence : https://www.marketing-management.io/ : « Qu’est-ce que l’inbound marketing ? »

2.2. Le rejet de la prospection dans le dur et de la publicité

La prospection dans le dur utilisée par le télémarketing, l’emailing et la publicité, sont principalement axées sur l’interruption et la masse en cherchant à atteindre le plus grand nombre de prospects possibles afin de maximiser les retours potentiels sans considérer chaque individu dans son unicité.

Ces actions traditionnelles de générations de leads qui visent à atteindre des cibles larges et non des individus, fonctionnent de moins en moins car elles sont perçues comme excessivement interruptives et intrusives par des futurs clients qui ne veulent plus être sollicités par des vendeurs ou dérangés par la publicité.

Face à ces limites, la prospection digitale qui consiste à être trouvée par ses prospects et à les faire venir à soi via les différents canaux digitaux, s’impose comme le nouveau levier pour optimiser son efficacité commerciale.

Source : facilogi.com

L’essence même de l’Inbound Marketing, consiste à attirer les clients vers l’entreprise. L’objectif est qu’ils entrent dans un entonnoir de conversion dont l’accompagnement dans la décision d’achat est le principal moteur. Pour répondre aux enjeux bouleversés par le digital, les concepts d’Inbound Marketing et de social selling, prennent tous deux à contre-pied les méthodes traditionnelles de génération de leads. Au départ ils étaient considérés comme deux tactiques séparées, l’une au service du marketing et de son fameux entonnoir de conversion ; et l’autre utilisée par les commerciaux dans leur recherche de nouveaux prospects.

Aujourd’hui, le social selling est intégré dans la stratégie d’inbound marketing, car ils s’inscrivent dans la même logique : observer, repérer, capter les clients potentiels et les accompagner jusqu’à l’achat avec des contenus personnalisés. Ils constituent ce que l’on appelle la prospection digitale dont le principe est d‘attirer des prospects via du contenu pertinent, plutôt que de les solliciter via de la publicité ou des appels téléphoniques.

Le but est d’établir une relation de confiance le plus rapidement possible, avant que les concurrents n’interviennent. Le social selling est principalement basé sur « l’attirance ». C’est une démarche qui se focalise exclusivement sur le client afin de lui rendre service. Elle vise à établir une relation de confiance et une communication sur le long terme avec ses prospects.

2.3 Le social selling, une réponse adaptée

Le social selling apporte une réponse efficace aux entreprises qui doivent aujourd’hui trouver une nouvelle forme de prospection commerciale, moins intrusive et plus intelligente. La vente « sociale » repose sur le principe de partage de contenu de qualité au bon acheteur, au bon moment et dans le bon contexte. Il s’oppose en cela à la prospection dans le dur qui n’intègre pas ces principes.

En délivrant les bons contenus durant la phase de recherche autonome d’informations, l’entreprise apporte des réponses concrètes et souvent appréciées par les acheteurs.

Les entreprises qui pratiquent le social selling avec succès ont parfaitement compris ce mécanisme. Plutôt que de se contenter de délivrer en continu un discours autocentré sur leurs offres de produits et services, assimilé à de l’autopromotion honnie par la plupart des acheteurs, elles préfèrent attirer leurs prospects en partageant des contenus à valeur ajoutée sur leur site web et sur leurs réseaux sociaux.

Conclusion

Le social selling est une démarche pro active qui consiste à faire progresser les prospects sur le chemin de la conversion client. Elle comporte 4 grandes étapes : attirer, convertir en prospects « chauds », obtenir un rendez-vous et conclure la vente.

En tirant partie des plateformes de social media, la vente sociale consiste à trouver les bons prospects, à établir des relations de confiance et, in fine, à atteindre les objectifs de vente. Cette technique de vente totalement « numérique » permet une meilleure génération des prospects ainsi qu’une méthode de prospection commerciale différenciante et innovante tant sur la forme que sur les résultats : on élimine le besoin d’appels à froid pour un dialogue en one-to-one afin de mieux comprendre les besoins de chacun pour en trouver la solution. Les commerciaux peuvent ainsi améliorer leur leadership mais aussi se tenir informés des actualités de leurs prospects afin de rebondir dessus et (ré)engager une conversation personnalisée.

Des exemples en images de l’utilisation des réseaux sociaux dans les démarches de développement commercial.

Source : Reportage journal de France 2 . 28 Aout 2017 : “Pourquoi investir dans les réseaux sociaux ?”

 3. L’employee advocacy

Les consommateurs, ceux de la génération Z en tête, sont en quête de transparence et d’authenticité. Fini les beaux discours. Il faut du story telling, de l’engagement et de l’expérience. Place aux micro-influenceurs. Des quidams qui partagent articles et pensées sur leurs comptes personnels, Twitter, Facebook, Instagram… et qui engagent derrière eux toute leur communauté.

Selon une étude Nielsen, 78% des internautes feraient davantage confiance à leurs pairs. « Le fait qu’un individu partage, ça humanise le message », abonde Mélanie Corolleur, marketing manager chez Brandwatch, entreprise spécialisée dans l’analyse de la présence en ligne des marques. Conscientes de cette mutation des pratiques, les marques et les entreprises mettent en place des stratégies afin de pousser leurs salariés à parler de leur entreprise sur les réseaux.

L’employee advocacy est le mécanisme par lequel une entreprise ou une marque mobilise ses salariés pour devenir ses ambassadeurs non seulement dans leur vie professionnelle, mais également parfois dans leur vie de tous les jours et notamment sur les réseaux sociaux.

Le terme d’employé, collaborateur ou salarié ambassadeur est une traduction non littérale de la notion « d’employee advocacy ». Cette notion fait référence à la possibilité pour une marque ou une entreprise « d’utiliser » ses salariés pour communiquer sur ses offres et produits et pour construire ou défendre son image. Selon les cas, l’objectif peut être commercial / marketing ou relever davantage d’une logique de marque employeur (voir l’utilisation des réseaux sociaux dans le recrutement). Cette mobilisation se fait en capitalisant sur les comptes sociaux des employés et sur leur audience sociale.

Cette démarche peut s’effectuer alors auprès des salariés qui ne sont ni des commerciaux, ni des responsables marketing (ces derniers ayant déjà dans leurs attributions cette mission de représentation commerciale de la marque). Elle peut s’effectuer dans un contexte B2B ou B2C.

Il s’agit de réhumaniser la communication de la marque en démultipliant par des points de contacts réels et crédibles, que sont les collaborateurs, la communication de la marque.

Source : invox.fr : « C’est quoi l’employee advocacy ? »

La notion d’employé ambassadeur n’est pas totalement nouvelle en soi dans la mesure où, depuis longtemps, certains salariés défendent ou promeuvent leur employeur dans le domaine de la « marque produit / service » ou dans celui de la marque employeur.

Là où la notion « d’employé ambassadeur » ou « d’employee advocacy » est novatrice, c’est dans le fait qu’il s’agit d’une démarche organisée et encadrée par les services marketing et communication. Les employés ambassadeurs sont alors encouragés, formés, voire récompensés pour leur action de représentation de la marque ou entreprise.

De plus en plus d’entreprises ont compris l’énorme potentiel dans l’utilisation des réseaux sociaux de leurs employés. Cette nouvelle démarche entreprise par les services marketing et communication ou par le département RH s’explique par une prise de conscience du fait que le périmètre et le potentiel d’influence des salariés a considérablement augmenté avec la montée en puissance des réseaux sociaux. Le nombre global d’amis, followers ou relations LinkedIn des collaborateurs est ainsi, dans de nombreuses situations, supérieur à celui des comptes sociaux officiels de la marque ou organisation.

Illustration : Clarisse Declomesnil

Il a été démontré que ces initiatives d’employee advocacy créent de la valeur pour l’entreprise en toute circonstance (par exemple en cas de crise). En prenant la défense de leur entreprise à partir de leurs propres comptes « Réseaux Sociaux », les employés contribuent non seulement à valoriser leur entreprise, mais également à désamorcer des crises, à réduire le temps et le coût du recrutement social, à changer la perception des influenceurs, … Il a été prouvé que transformer ses employés en ambassadeurs engagés et enthousiastes, en porte-parole des marques, développe l’engagement des salariés, inspire la collaboration et améliore l’expérience client.

L’employee advocacy favorise un environnement positif, influence le climat social, développe la collaboration et la transparence, élimine les abus de la hiérarchie, favorise un fonctionnement plus efficace au sein de l’entreprise.

Illustration : Clarisse Declomesnil

 4. L’utilisation des réseaux sociaux pour le recrutement

Le recrutement et la recherche d’emploi ont aussi profondément évolué avec le numérique. De plus en plus, recruteurs et candidats investissent les réseaux sociaux pour trouver leur future entreprise ou le profil idéal.

Source : Vidéo Journal de 20H : « Des exemples de recrutement via les réseaux sociaux »

Selon une étude APEC de 2016, 91 % des recruteurs sont actifs sur les réseaux sociaux et 70 % d’entre eux prévoient d’augmenter leur budget social media.

Les recherches d’emploi ne se font plus toujours auprès des institutions en déposant des CV mais aussi grâce aux clics sur les réseaux sociaux. Les recruteurs en usent de plus en plus.

De nos jours, il est plus facile de contacter un candidat via son profil LinkedIn que par mail ou par téléphone. Candidats et recruteurs trouvent chacun sur les réseaux sociaux leur compte. Les premiers peuvent exposer leur parcours et mettre en valeur leur compétences en les rendant disponibles au plus grand nombre et les seconds peuvent piocher dans un vivier de talents de qualité.

Pour Géraldine Rieucau, maître de conférence à l’université Paris VIII et chercheuse associée au centre d’études de l’emploi, "il a toujours été question de réseau dans la recherche d’emploi. La différence aujourd’hui, est que le réseau se constitue sur le numérique.”

Les réseaux sociaux permettent de cibler et toucher beaucoup plus de candidats. La démarche est facile, les candidats peuvent postuler « en un clic » : Il suffit d’envoyer une candidature via Messenger et cela facilite l’échange entre la personne qui passe l’annonce et le candidat. Bien entendu il ne s’agit que d’une étape dans le processus de recrutement.

4.1 Les réseaux sociaux les plus utilisés par les recruteurs et par les candidats

LinkedIn arrive en tête des réseaux sociaux professionnels utilisés en France mais également dans le monde entier. Ils représentent un formidable vivier de profils .

Le statut professionnel publié ne remplace pas pour autant le CV, mais permet au recruteur d’identifier des profils adaptés à ses besoins.

Facebook et Twitter : le réseau social professionnel du futur Facebook, un outil de sourcing redoutable

Facebook a lancé la fonction Facebook emploi. Il est dorénavant possible pour les personnes ayant un compte Facebook de notifier leur profession et si elles sont d’accords d’être contactées par des recruteurs.

Ceci est une véritable révolution dans le monde du recrutement digital. Les recruteurs et les candidats sont plus habitués à utiliser LinkedIn par exemple, mais Facebook, talonné par Twitter sont en train de modifier tous les codes établis. En effet, Facebook a mis à disposition des entreprises une page afin de centraliser les différentes offres d’emplois.

Twitter, quant à lui, représente un formidable outil pour d’une part promouvoir la marque employeur et d’autre part créer une réelle communauté de « followers » de l’entreprise. Cette plateforme est largement utilisée dans le monde pour diffuser des informations officielles mais également par des entreprises voulant mettre en avant certains évènements. Il est également possible de chasser facilement des profils sur Twitter en entrant des mots-clés dans la barre de recherche. Avec un fonctionnement en arborescence, il est possible de passer d’un profil à l’autre et de communauté en communauté en récupérant au passage toujours plus de candidats.

Les nouveaux réseaux sociaux pour recruter : Snapchat et Instagram

71 % des utilisateurs de Snapchat ont moins de 25 ans, cible privilégiée des grands groupes !

Les entreprises ont investi ces réseaux sociaux et applications en pleine croissance pour se mettre en valeur.

Pour recruter des candidats issus de la génération Y, LinkedIn, Twitter et Facebook sont adaptés. Néanmoins, pour les candidats de la génération Z et ceux qui suivent, de nouveaux réseaux sociaux émergent et sont plébiscités au détriment des réseaux sociaux historiques.

Tout d’abord, Instagram, cette application permet de diffuser des contenus et d’obtenir des « likes » ou encore des coups de cœur. Elle permet de développer la marque employeur, au même titre que Twitter, il s’agit là de communiquer efficacement, uniquement avec des images et photographies sur la société ou encore les postes à pourvoir.

Enfin, la dernière application qui compte de plus en plus de comptes entrepris, est Snapchat. Cette plateforme permet de diffuser des contenus vidéo, agrémentés d’éléments écrits, qui ont la particularité d’être éphémères.

Néanmoins, des contenus peuvent être très régulièrement publiés, et permet de véhiculer une image employeur dynamique et assez originale.

4.2 Recrutement : les réseaux sociaux, un risque pour les candidats ?

Face aux recruteurs, les salariés ou candidats à un poste doivent redoubler de vigilance quant à leur utilisation des réseaux sociaux.

Le danger d’une mauvaise publication.

Les internautes français auraient donc encore tendance à utiliser les réseaux sociaux davantage dans le cadre de leur vie personnelle. Mais cela peut avoir un impact sur leur carrière. En effet, la fameuse « e-reputation », est devenue, tout naturellement, décisive dans un processus de recrutement.

19% des employeurs ont refusé d’engager un candidat à cause de son activité sur internet. LinkedIn et Facebook arrivent en tête des réseaux sociaux les plus vérifiés : un réflexe qu’a, près d’un employeur sur deux.

Et même, « plus qu’un réflexe, c’est devenu une consigne pour les entreprises », assure François Bouchery, directeur du pôle projet chez Umanis, entreprise de service numérique spécialisée en données et auteur de l’ebook « Mutation digitale des RH / Et le monde du travail ne sera plus jamais comme avant ».

 5. Le community manager

Il est devenu nécessaire voir indispensable pour un bon nombre de structures, de communiquer via les réseaux sociaux, d’assurer une veille concurrentielle, et de produire du contenu tout en développant sa e-réputation. Le métier de community manager est apparu il y a environ 8 à 9 ans pour répondre en partie à ces orientations.

De nombreux acteurs ont recours à leur propre service de communication ou de marketing et allouent ponctuellement une personne à ces tâches, à raison de quelques heures par semaine. Cependant ce rôle devient indispensable quand il s’agit de rechercher de la visibilité et de l’engagement en parallèle. On peut vraiment parler d’un métier actuel tant le digital accélère sa montée en puissance au sein des entreprises.

5.1 Qu’est-ce qu’un community manager ?

Le community manager ou animateur de communauté, est un des métiers du web émergeant qui consiste à gérer et animer une communauté web. Ce sont les espaces conversationnels généralement hébergés au sein des réseaux sociaux comme Facebook, Twitter, Instagram ou encore LinkedIn parmi les principaux. Le community manager est ainsi reconnu comme un expert des réseaux sociauxet doit donc les maîtriser.

5.2 Les missions principales du Community manager

Sa mission principale  : rapprocher la marque du consommateur.

La communauté est pour lui le lieu de rencontres et d’échanges, avec les internautes qui adhèrent à la marque qu’il représente. Il doit la faire vivre en apportant du contenu et de l’interactivité au travers de différents moyens mis à sa disposition.

Communément appelé CM dans le milieu du digital, il joue principalement le rôle d’intermédiaire entre la marque pour laquelle il travaille, ou l’entité, et les internautes auprès desquels il communique. Il véhicule ainsi les valeurs de la marque, son offre, ses services, ses produits, sa communication digitale… et peut ainsi faire remonter les informations récoltées par ses membres si cela s’avère utile pour sa structure.

Le community manager a pour mission de fédérer et d’animer les échanges et les partages entre les membres de sa communauté, c’est à dire les internautes abonnés à ses différents comptes sociaux. Il recherche de l’engagement de la part de son audience.

Il se positionne ainsi comme un véritable ambassadeur de la marque et interagit avec ses membres en répondant aux questions tout en créant de l’échange. Une de ses missions consiste également à modérer chaque propos tenu sur sa communauté, il doit veiller à ce que la charte soit respectée pour éviter toute déviation d’un sujet central. Il est aussi considéré comme un médiateur entre la structure qu’il représente, et les internautes qui en suivent l’actualité.

Le community manager doit convertir ses internautes en relais d’informations (ambassadeurs). Certains community managers travaillent sur la relation client, d’autres sur le marketing d’influence avec des influenceurs.

Ainsi, si le contenu proposé est qualitatif, les internautes véhiculeront, partageront ces contenus sur les réseaux sociaux. Cela aura pour but de gagner en présence digitale et naturellement en visibilité.

Dans certains cas,. il travaille sur la stratégie digitale qui est ensuite déployée par ses soins sur les réseaux sociaux retenus. Au travers d’un plan élaboré, il aura pour tâche de planifier ses posts, et parfois de les travailler avec une bonne dose de créativité.

Selon sa structure et l’objectif établi, ses missions varieront entre plusieurs axes tout en conservant l’animation au centre : accroître la notoriété de la société, fidéliser un réseau de client, acquérir de nouveaux clients.

Le community manager a aussi pour mission d’assurer une veille ; recenser l’information autour de sa thématique et la partager, mais également veiller à tout ce qui se dit sur la marque en dehors de la communauté. Il contribue à l’e-réputation de la structure pour laquelle il travaille. C’est donc un poids important qui repose sur ses épaules, car on connait la viralité des réseaux sociaux.

Le community manager joue un rôle transverse entre le service marketing et le service communication. Il intervient aisément entre ces 2 services-clés en entreprise et peut servir le marketing comme la communication selon les actions mises en place en interne.

Le CM est par ailleurs à l’aise avec le webmarketing et certaines actions s’y référant comme l’e-mailing, la conception et l’envoi de newsletter et tout ce qui concerne les chiffres. A ce sujet, le community manager peut être amené à produire un reporting régulièrement, pour le suivi de ses actions.

À terme il pourrait devenir un pilier de plus en plus important sur le plan commercial, quand on saisit la montée en puissance du social selling.

5.3 Les compétences du community manager

Si l’on en juge par les fiches métiers rédigées par de nombreux experts social media et travaillant dans les domaines du digital, le community manager serait un véritable « couteau suisse du net ». Les compétences requises pour être community manager sont aussi très différentes d’une mission à l’autre. Elles restent nombreuses et s’acquiert majoritairement par de la pratique « personnelle » au travers des réseaux sociaux, des outils du marketing digital avec une veille quotidienne sur le sujet.À ceci s’ajoute selon l’entreprise, une excellente maîtrise du sujet qui anime la communauté. Il doit être aussi un créatif et un original en plus de ses nombreuses casquettes, pour animer ses communautés.

Dans les mois et années à venir l’évolution du community management en matière de nouvelles compétences à acquérir, sera une réalité avec la montée en puissance des nouvelles technologies et du mobile.

 6. Le réseau social d’entreprise

Les réseaux sociaux s’invitent également au sein des entreprises. Place au réseau social d’entreprise qui se glisse dans la communication interne des structures avec une forte tendance aux outils à dimension collaborative.

Le réseau social d’entreprise s’inscrit au cœur de la transformation digitale et bouscule les codes de la communication interne.

Un réseau social d’entreprise (RSE) est un système de communication interne accessible aux employés d’une entreprise.

Son objectif est de faciliter la communication transversale entre les différents départements et de renforcer la communication interne. Il regroupe les membres de l’organisation au travers de fonctionnalités dites sociales, assez proches des réseaux sociaux traditionnels.. Ils visent à doter les employés de meilleurs outils de communication.

Cet objectif est d’autant plus important que les nouvelles générations qui arrivent progressivement en entreprise sont dotées de méthodes plus collaboratives et d’une grande maîtrise des réseaux sociaux. Réservé au cercle de l’entreprise, le réseau social d’entreprise facilite la cohésion au sein de l’entreprise ainsi que la transmission des connaissances et la culture de l’entreprise.

Source : DécideursTV : « Le RSE pour les nuls »

Grâce à des outils et des solutions performantes, il existe aujourd’hui de nombreuses fonctionnalités rattachées aux RSE.

6.1 Les fonctionnalités d’un réseau social d’entreprise

• Gestion de projet ;
• Un profil individuel pour chaque membre ;
• Un organigramme dynamique de la société ;
• Créer des groupes de travail réservé exclusivement aux collaborateurs participant au projet ;
• Une timeline permettant de publier un statut, un évènement ou une enquête ;
• Organiser un événement en sélectionnant les participants ;
• Un système de messagerie instantanée ;
• Des fonctions de partage de fichiers ;
• Une gestion de groupes ;
• La possibilité de partager certaines informations en dehors de l’entreprise.

6.2 Les obligations légales du RSE et les risques

Le réseau social d’entreprise intervient dans un cadre juridique réglementé, et doit répondre à une obligation de transparence.

• Obligation d’information et de consultation auprès des instances représentatives du personnel (Comité Social et Économique) ;
• Communiquer à l’inspection du travail le règlement intérieur qui doit en approuver la conformité ;
• L’entreprise doit respecter l’information individuelle du salarié (cf données personnelles.)
  
  

6.3 Les bénéfices d’un réseau social d’entreprise

Le bénéfice principal d’un réseau social d’entreprise transparaît dans la réduction d’e-mail.

Mais on peut constater ses nombreux avantages dans certains secteurs ou services internes à l’entreprise.

Illustration : Clarisse Declomesnil

 Conclusion

Dans le contexte actuel, une culture numérique permettant de s’adapter aux différents systèmes présents et à venir est indispensable. Les compétences du XXI^e siècle reposent sur la double maîtrise d’une solide culture professionnelle et de gestes travaillés, pensés et sans cesse améliorés.

Ces compétences sont indispensables à nos élèves pour s’insérer dans la société et permettent aux jeunes adultes d’entreprendre, seul ou à plusieurs. Aujourd’hui, un recruteur donnera la préférence à un candidat formé sur ce que les anglo-saxons appellent les Soft Skills car le numérique n’est actuellement pas en capacité de les remplacer. La façon dont les technologies s’emparent des Hard Skills (compétences techniques) suppose essentiellement de comprendre l’impact du numérique et d’accepter d’apprendre tout au long de sa vie dans le milieu professionnel. Les technologies permettent ainsi à chacun d’apprendre tout au long de sa vie ou « d’augmenter » ses capacités.

 Bibliographie et sitographie

Invox : Agence en conseil Marketing (Paris et Lyon)
Marketing Management IO : Agence inbound marketing
Boulevard du Web.com : blog
Evolution-net.com : Agence web (Paris)
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Les réseaux sociaux – Repères pratiques – Nathan. Édition Août 2016

Pour aller plus loin :
Digitalisation des métiers commerciaux : https://creg.ac-versailles.fr/digitalisation-des-metiers-commerciaux
L’animation de communauté : https://creg.ac-versailles.fr/l-animation-de-communaute
Le commercial seller : https://creg.ac-versailles.fr/le-commercial-social-seller