Toute organisation communique une certaine image d’elle-même, à travers les signes visuels qu’elle transmet aux personnes extérieures (logo, qualité des courriers, slogans, etc.), ses installations (le modernisme, l’emplacement de ses locaux), le comportement de ses collaborateurs et leur façon d’accueillir les visiteurs.

En tant qu’élément de communication, l’accueil participe à la construction de l’image de l’organisation, puisqu’elle cristallise la première impression d’un visiteur. L’accueil est à la fois :

• un processus qui consiste à recevoir des personnes venues de l’extérieur, à les guider ou à les diriger de manière à ce qu’ils trouvent ce qu’ils sont venus chercher ;
• le site où se déroule la première rencontre entre le visiteur et l’organisation.

L’accueil, doit donc être une priorité pour les organisations.
En effet, soigner l’accueil, c’est soigner son image de marque, fidéliser ses clients et ses collaborateurs, attirer des prospects, réduire les tensions et améliorer le climat relationnel de l’entreprise. L’accueil réussi permettra ainsi de créer une dynamique positive pour l’organisation. À l’inverse, un accueil négligé peut engendrer des effets pervers tels qu’une mauvaise image de l’organisation, l’impression pour le collaborateur de ne pas être à sa place, etc.
L’accueil est donc source de satisfaction des différents publics d’une organisation (des futurs collaborateurs comme des salariés, des clients, des partenaires de travail tels que des fournisseurs ou des sous-traitants) et se décline dans deux situations de communication distinctes : en face à face (communication directe) ou par téléphone (communication indirecte).

L’accueil doit répondre à l’attente des publics auxquels il s’adresse. Pour cela, il doit être pensé et s’insérer dans une politique d’accueil, les attitudes et comportements doivent s’adapter au visiteur.

Nous développerons donc trois aspects de l’accueil dans cet article : les enjeux de l’accueil, l’importance de réussir sa stratégie d’accueil et la professionnalisation de l’accueil.

 I. LES ENJEUX DE L’ACCUEIL.

La meilleure manière de bien accueillir un visiteur ou un client est de se demander : Comment on aimerait soi-même être accueilli.
Il existe deux situations d’accueil : directe ou face à face et indirecte ou par le biais du téléphone.

L’organisation accueille des publics différents qui n’ont pas les mêmes attentes. Les publics à accueillir dans l’entreprise peuvent être classés en 2 catégories : les visiteurs extérieurs (clients, prospects, public) et les collaborateurs de l’entreprise (salariés, fournisseurs).

L’accueil téléphonique et physique constitue le premier contact d’un client potentiel avec votre société. La personne chargée de l’accueil, qu’il soit physique ou téléphonique, risque donc d’influencer la première impression du visiteur. C’est pourquoi son attitude se doit d’être en adéquation avec les valeurs de l’entreprise car elle va être déterminante pour le visiteur. La personne qui accueille doit donc avoir une attitude proactive et positive, et doit s’intéresser au visiteur, l’écouter et s’occuper de sa demande. Il faut que le visiteur se sente bien, qu’il ait une image positive de l’entreprise qui lui donne envie de rester. Il convient aussi de s’occuper rapidement du visiteur, car l’attente est rarement vécue agréablement. Plus un visiteur attendra, plus il risque d’être irritable et peu réceptif. De même, le visiteur attend une orientation claire, une réponse à une demande, une solution à un problème. Il faut donc que la personne qui l’accueille puisse répondre rapidement et avec professionnalisme à sa demande. Une prise en charge rapide et de qualité permettra de mettre le visiteur à l’aise et favorisera l’impression de considération du visiteur.
Mais l’accueil ne passe pas que par la communication qui s’établit : il doit aussi être un tout dans l’entreprise. L’accueil, c’est aussi une signalisation facile et compréhensible ainsi qu’un cadre agréable en cas d’attente. Le cadre et les conditions d’attente contribuent pour une large part à laisser une impression agréable et favoriseront le dialogue avec le visiteur.

L’accueil participera aussi à l’humeur du visiteur qui transite par lui : un accueil réussi permettra donc de développer un climat favorable aux échanges. La personne chargée de l’accueil sera le premier vecteur d’image. Elle a environ quatre minutes pour faire une bonne impression. Cette impression, pour être considérée comme de qualité, doit être en cohérence avec la « personnalité », l’image véhiculée par l’organisation. La personne chargée de l’accueil devra donc tout mettre en œuvre pour influencer la perception de manière à déclencher une réponse de tonalité positive.

Si le fournisseur et le collaborateur de l’entreprise, tout comme le client, attend une signalisation claire, un accès facile et un accès parking dans l’entreprise, un cadre agréable, une prise en charge rapide de sa présence, et de la disponibilité, il souhaite aussi un accueil personnalisé : le fournisseur qui travaille depuis quelques années avec une entreprise ou le collaborateur (client interne) qui travaille dans l’entreprise aime être considéré et reconnu.

L’accueil d’un nouveau collaborateur est déterminant pour son intégration et son bien-être au travail. Bien accueilli, il aura envie de donner le meilleur de lui-même, s’adaptera facilement et rapidement aux coutumes de l’organisation, s’intégrera à la culture d’entreprise et donnera une image positive de sa société dans son entourage immédiat. Soigner l’accueil, c’est aussi favoriser la socialisation du salarié en donnant une information complète sur l’entreprise, son organisation, ses valeurs, sa culture, son environnement et ses acteurs, le service d’insertion professionnelle, le poste, les contacts, les différentes politiques de l’entreprise, etc. Le salarié, quel qu’il soit, cherchera des signes de reconnaissance et de considération dans l’accueil. Ceux-ci génèreront immanquablement de la satisfaction au travail et permettront d’accroître son sentiment d’appartenance à une équipe de travail, à un groupe. Ce sentiment encouragera la motivation au travail du collaborateur, ce qui peut permettre de favoriser sa productivité. De plus, si les clients internes donnent une bonne image de la société, il sera alors plus facile d’attirer les collaborateurs et l’entreprise bénéficiera d’une attraction importante à l’embauche.

La qualité de l’accueil d’une organisation permet également de retenir et de fidéliser ses partenaires (clients, fournisseurs) et d’en attirer de nouveaux. Un client satisfait, qui se sent en confiance, reviendra dans votre entreprise et y amènera des amis, des relations. Cette fidélisation sera, par la suite, source de rentabilité : un client satisfait ne cherche pas à tester la concurrence. Un fournisseur qui se sent considéré acceptera volontiers de retravailler avec la même organisation et fournira un service de qualité à l’entreprise qui le contacte.

Levier de la rentabilité de l’organisation, cette satisfaction des différents acteurs permet de véhiculer une image positive et de se différencier de ses concurrents. Fidéliser un collaborateur coûte moins cher que d’en former un autre ; fidéliser un client coûte moins cher que d’en recruter un autre. À l’inverse l’insatisfaction des clients entraîne des réclamations qui provoquent une mise sous tension du personnel et génèrent une perte de temps et une augmentation des coûts. L’insatisfaction des collaborateurs a des conséquences sur l’absentéisme et sur la motivation au travail.

L’accueil est devenu aujourd’hui un maillon essentiel de la satisfaction du client et un vecteur d’efficacité, de communication et de différentiation d’une organisation. Il recouvre donc plusieurs enjeux comme l’image d’une organisation, elle-même source d’attraction, et la rentabilité de l’entreprise.
C’est pourquoi l’accueil doit être préparé dans les organisations. De plus en plus d’entreprises mettent donc en œuvre des stratégies d’accueil et professionnalisent ce poste.

 II. L’IMPORTANCE DE CONSTRUIRE UNE STRATÉGIE D’ACCUEIL.

La mise en place d’une stratégie d’accueil s’élabore en plusieurs étapes :

• établir un diagnostic sur l’accueil en vue d’apporter des solutions aux dysfonctionnements éventuellement constatés et de proposer des améliorations ;
• formuler les objectifs de l’accueil en vue d’installer une politique d’accueil à tous les niveaux de l’entreprise ;
• contrôler la qualité de l’accueil.

Dans un premier temps, il est important, pour toute organisation, de mesurer la satisfaction des utilisateurs de l’accueil. Cet état des lieux aura pour finalité de choisir des pistes de progrès et des pistes d’actions pour élaborer le plan d’action de l’accueil. Le diagnostic consiste à observer et analyser de façon critique les éléments constitutifs de l’accueil, à repérer les forces et les faiblesses et à proposer des améliorations. Les points à observer sont : les supports d’information dans l’organisation (fléchage, panneaux d’orientation, affiches, matériel d’accueil utile pour informer tel que les logiciels à la disposition de l’hôte(sse)), l’organisation de l’espace d’accueil (décoration, espace d’attente, etc.), les collaborateurs (comportement, respect de la charte d’accueil, qualité de l’écoute, qualité du service rendu, etc.), l’adaptation aux visiteurs (savoir écouter, déceler et répondre aux besoins).
Pour établir ce diagnostic, l’entreprise pourra utiliser des indicateurs quantitatifs (nombre de sonneries moyen, délai d’attente moyen avant la prise en charge, file d’attente à l’accueil de l’entreprise, etc.) ou des indicateurs qualitatifs (source de satisfaction ou d’insatisfaction des clients, analyse des réclamations ou des plaintes, etc.). Le diagnostic de l’accueil doit être à la fois interne et externe. En interne, on s’intéressera à la satisfaction des collaborateurs de l’entreprise. Deux démarches peuvent alors être mises en œuvre : un questionnaire de satisfaction auprès des salariés de l’entreprise ou la réalisation, par un collaborateur « mystère », d’un test de l’accueil avec notification des observations. En externe, l’enquête auprès des visiteurs ou le sondage au téléphone est la démarche d’audit la plus utilisée. Mais l’entreprise peut aussi analyser les réclamations et les plaintes, surtout si elles portent sur l’accueil. Ces techniques vont permettre de collecter l’information sur les attentes et sur la perception du service par les visiteurs.

Établir les forces et les faiblesses de l’accueil doit permettre à l’entreprise de formuler des objectifs à atteindre. Formuler les objectifs, c’est établir les priorités en matière d’accueil pour l’organisation. Parmi tous les objectifs, certains concerneront le long terme, le moyen terme ou le court terme. Tous les objectifs n’auront pas non plus la même échéance dans le temps. C’est pourquoi l’organisation devra, après avoir formulé ses objectifs, établir un plan d’action pour l’accueil dans lequel seront précisés les sous-objectifs à atteindre ainsi que leur échéance (ex : former l’ensemble du personnel aux techniques d’accueil, aménager un nouvel espace d’accueil agréable, être attentif au bonjour matinal, mettre en place un système de tutorat des nouveaux collaborateurs pour faciliter leur intégration, ...). Le plan d’action doit aussi permettre de hiérarchiser les objectifs et de leur donner un ordre de priorité. Ce dernier doit donc reprendre toutes les étapes jusqu’à l’atteinte de tous les objectifs fixés. Il peut être établi sur plusieurs années mais le plus simple est d’en limiter la durée. Chaque action précisée doit être en correspondance avec un objectif et doit avoir pour correspondance un responsable, des ressources et une échéance.

Les objectifs fixés ainsi que le plan d’action doivent s’inscrire dans la politique globale de communication et permettre de véhiculer une image positive et cohérente de l’organisation. Par exemple, une entreprise qui défend les valeurs de l’environnement pourra proposer une décoration composée de produits naturels pour son espace d’accueil (bois, osier, etc.).
Lorsque la stratégie d’accueil est définie et établie, il conviendra pour l’organisation de motiver ses collaborateurs autour des objectifs à atteindre. Pour cela, elle pourra former ses équipes et les informer de ses intentions. L’accueil est l’affaire de tous dans l’entreprise et se construit avec des petits détails (sourire, proposer une boisson ou des journaux pour l’attente, informer des délais d’attente, raccompagner le visiteur, savoir répondre à sa demande ou savoir réorienter l’interlocuteur). Chaque collaborateur est appelé à accueillir un client, un fournisseur ou un nouveau collègue, c’est pourquoi tous les membres de l’organisation doivent être familiarisés avec la politique d’accueil déterminée pour permettre une cohérence entre les différentes personnes qui vont communiquer avec le visiteur.

Lorsque la stratégie d’accueil est mise en place, il conviendra enfin d’en évaluer et d’en contrôler la qualité. Cette démarche qualité devra s’appuyer sur un dispositif de suivi et de mesure permettant de constater les résultats, de s’assurer de la mise en œuvre et du respect des engagements pris et de déterminer, le cas échéant, les éventuels dysfonctionnements.

La stratégie d’accueil est ce qui va permettre de mettre en place la démarche qualité dans l’entreprise. Cette démarche doit être participative et prendre en compte l’écoute des personnes accueillies (clients internes ou externes).
L’accueil est l’élément qui déclenche la première impression sur une organisation. Cette impression, pour être considérée comme de qualité, doit être en cohérence avec la « personnalité », l’image véhiculée par l’organisation. Les personnes chargées de l’accueil devront donc tout mettre en œuvre pour influencer la perception de manière à déclencher une réponse de tonalité positive. La qualité est aujourd’hui de plus en plus souvent mesurée par la mise en place de normes de qualité (norme ISO 9001, norme NFX 50-720 [1], charte marianne [2].
La qualité de l’accueil d’une organisation permet également de retenir et de fidéliser ses collaborateurs (clients, fournisseurs) et d’en attirer de nouveaux : un client satisfait, qui se sent en confiance, reviendra dans votre entreprise et y amènera des amis, des relations ; un fournisseur qui se sent considéré acceptera volontiers de retravailler avec la même organisation.
Soigner l’accueil, c’est aussi favoriser la socialisation du salarié en donnant une information complète sur l’entreprise, son organisation, ses valeurs, sa culture, son environnement et ses acteurs, le service d’insertion professionnelle, le poste, les contacts, les différentes politiques de l’entreprise, etc.

 III. LA PROFESSIONNALISATION DE L’ACCUEIL.

Longtemps négligé, l’accueil s’est aujourd’hui professionnalisé. L’importance de l’accueil transparaît aujourd’hui à travers les investissements des entreprises consacrées à ce poste. Beaucoup d’organisations prévoient dans leur budget une réception d’accueil de ses nouveaux collaborateurs. De même, de plus en plus d’organisations utilisent les technologies de l’information et de la communication pour renforcer leur fonction d’accueil. En effet, les visionneuses de présentation de l’entreprise sont devenues des outils très souvent utilisés. Des sociétés utilisent aussi des logiciels de simulation pour accueillir leurs nouveaux collaborateurs : la BNP (Banque Populaire de Paris), par exemple, a acheté un jeu de simulation pour faire découvrir les activités de la banque et communiquer les valeurs et la philosophie de l’entreprise aux nouveaux employés [3]. D’autres entreprises choisissent d’utiliser des blogs ou de développer des sites Intranet pour favoriser l’accueil de ses nouveaux collaborateurs : livret d’accueil, diaporama de présentation de l’entreprise et informations sur les évolutions de carrières seront présents sur ces nouveaux espaces de travail.

Reconnu comme un vecteur de satisfaction du client et comme un facteur d’efficacité, de rentabilité et de différenciation, l’accueil s’inscrit dans la politique globale de communication de l’organisation et est confié à des professionnels (par l’embauche d’hôte(sse)s d’accueil ou par l’externalisation du service). La fonction d’accueil, qui consistait préalablement à recevoir le visiteur a aujourd’hui évolué vers un enrichissement des tâches. Plusieurs compétences sont, en effet, attendues : réception des visiteurs et des appels, filtrage, orientation des visiteurs ou des messages, transmission des messages et des informations, discrétion, gestion du courrier (traitement à l’arrivée : faut-il ou non ouvrir tous les plis ? comment gérer les recommandés ? les colis ? faut-il conserver les enveloppes ? faut-il apposer la date d’arrivée sur tous les documents ?), identification des plis à ne pas ouvrir... , gestion des coursiers et des envois express, gestion des salles de réunion (capacité des différentes salles, équipement spécifique de chacune d’elles, gestion des prestations annexes telles que petits déjeuners ou café...), traitement des mails ou des fax entrants, gérer l’espace accueil (ce lieu doit être à l’image de l’entreprise : il doit s’en dégager une sensation de professionnalisme, et le client doit s’y sentir en confiance). Pour assurer cette fonction, les personnels chargés de l’accueil disposent des technologies de l’information et de la communication telles que des standards téléphoniques modernes, des outils de téléphonie nomades, des copieurs ou télécopieurs multifonctions, des machines à badges ou à affranchir, des caisses enregistreuses, des ordinateurs dotés de logiciels de bureautiques, de messageries électroniques, de logiciels spécifiques à la fonction (gestion de réservation de salles, agendas partagés, plateforme collaborative, gestion commerciale, gestion clientèle, traitement d’enquêtes), etc.

Si la première chose que voit le client en pénétrant dans l’entreprise est l’espace d’accueil qui lui est consacré, le facteur relationnel reste l’élément clé d’un accueil de qualité. Quelques règles d’or simples facilitent les premiers échanges : établir un contact visuel avec le client, le saluer par une phrase de bienvenue avec le sourire (le plus naturel possible), l’encourager à formuler l’objet de sa visite et lui fournir rapidement une réponse.
Il existe un seuil de tolérance à l’attente très différent selon les individus. Mais ce seuil peut être considérablement abaissé par certains facteurs tels que la promiscuité, l’inconfort, ou, tout simplement, par le manque d’informations répercutées au client. Ainsi, mieux vaut agir avant que l’agacement ne gagne la personne en attente. Il est important, dans de telles circonstances, de toujours garder son calme, de penser à informer le client du motif de cette attente prolongée et, si possible, de lui donner un délai approximatif. Présenter des excuses peut également permettre de valoriser le consommateur qui se sentira alors respecté.

Pour résumer, l’accueil, premier lieu d’échange entre l’entreprise et son environnement, a une double fonction :

• vis-à-vis de l’environnement externe, c’est le premier vecteur d’image de l’entreprise, c’est sa vitrine et c’est la première impression laissée aux visiteurs,
• vis-à-vis de son environnement interne, c’est un support quotidien de facilitation des échanges et de convivialité dans l’organisation, il participe au sentiment de reconnaissance des collaborateurs et aux bonnes conditions de travail.